UKGC обновляет руководство по работе с жалобами клиентов 

 

Комиссия по азартным играм Великобритании (UKGC) обновила свое руководство по работе с жалобами клиентов в рамках постоянного пересмотра операционных стандартов. 

 

Новое руководство по работе с жалобами было разработано на основе анализа 34 политик по работе с жалобами, взятых из различных секторов. Оно уже опубликовано на сайте gold-casino.site

 

В ходе обзора приоритетное внимание уделялось доступности и простоте подачи жалоб клиентами - по результатам исследования, проведенного комиссией, 8% игроков в азартные игры подавали жалобы.

 

 

Согласно политическим целям, Комиссия хотела устранить мнение, что подача жалобы - это "утомительный процесс" и что лицензиаты "целенаправленно трудны в обращении".

 

Британские лицензиаты были проинформированы о предстоящих изменениях в "Бизнес-плане на 2021/22 год", в котором говорится, что Комиссия будет "изучать, как улучшить работу лицензиатов с потребителями, когда что-то идет не так" и "как улучшить механизмы возмещения ущерба потребителям". 

 

Большинство рассмотренных политик соответствовали основным требованиям, предъявляемым к игорным лицензиям. Тем не менее, UKGC выделила области управления жалобами, которые требуют улучшения.

 

В числе рекомендованных лучших практик - использование прямой ссылки на раздел с процедурой рассмотрения жалоб, размещенной на главной странице сайта.

 

Операторам было поручено пересмотреть свои руководства по работе с жалобами, которые должны предусматривать короткий и четкий процесс подачи жалоб, а также рекомендовано предоставлять клиентам "виртуальный бумажный след".

 

Комиссия рекомендует использовать цифровые инструменты, такие как веб-формы и деревья решений, "чтобы помочь людям сориентироваться в процессе рассмотрения жалоб, но всегда иметь в наличии альтернативные методы связи".

 

 

Если жалоба перерастает и требует надзора третьей стороны, лицензиаты должны "обеспечить четкое указание на поставщиков услуг ADR".

 

Операторам напомнили, что требования к процедуре рассмотрения жалоб установлены в Кодексе социальной ответственности 6 LCCP, а Комиссия предоставила дальнейшее руководство по жалобам и спорам. 

 

 

 "Хорошая работа с жалобами жизненно важна в индустрии азартных игр. Мы хотим, чтобы потребители могли легко найти и понять политику, а также могли без каких-либо препятствий подавать свои жалобы", - прокомментировал директор по политике Ян Ангус.

 

"Мы знаем, что игорный бизнес ежегодно получает около 200 000 жалоб, и хотя в ходе правительственного пересмотра Закона об азартных играх будет рассмотрен вопрос о том, куда они могут быть переданы, большинство из них все равно сначала должны пройти через процесс рассмотрения жалоб лицензиатом. Мы хотим помочь им справиться с этим, чтобы улучшить результаты как для них, так и для потребителей".

 




4302a17bfcbfca82740e539a2613a427